Kαι live chat για εξυπηρέτηση πολιτών

Πηγή: philenews.com

Μπορεί η λειτουργία του τηλεφωνικού κέντρου επικοινωνίας 1450 να ήταν αρχικά επεισοδιακή, αφού πήρε μια – δυο φορές αναβολή, ωστόσο είναι αλήθεια πως μετά το τέλος Μαρτίου δεν ακούγεται αρκετά, μάλλον γιατί λειτουργεί ομαλά. Αυτό δεν συμβαίνει για τον ίδιο τον αριθμό, το 1450, καθώς αυτός ακούει εκατοντάδες πολίτες καθημερινά.

Συγκεκριμένα, το Κέντρο Επικοινωνίας 1450 απαντά πέραν των 1.000 κλήσεων ημερησίως, εξυπηρετώντας ισάριθμο αριθμό πολιτών, κάτι που επιβεβαιώνει πως η σύμπραξη δημοσίου και ιδιωτικού τομέα έχει συνήθως θετικά αποτελέσματα.

Για την έως τώρα λειτουργία του 1450, αλλά και για τον περαιτέρω εμπλουτισμό του, καθώς σύντομα η επικοινωνία και εξυπηρέτηση των πολιτών θα γίνεται και μέσω live chat, μίλησε στον «Φιλελεύθερο» ο λειτουργός της Υπηρεσίας Διαχείρισης Επιδομάτων Πρόνοιας (ΥΔΕΠ) του Υφυπουργείου Κοινωνικής Πρόνοιας, Χρίστος Διομήδους, ο οποίος είναι και ο συντονιστής της σύμβασης που έχουν το Υπουργείο Εργασίας και το Υφυπουργείο Κοινωνικής Πρόνοιας με την κοινοπραξία Infocredit που διαχειρίζεται το τηλεφωνικό κέντρο.

200 χιλιάδες κλήσεις

Σύμφωνα με τα στοιχεία που έδωσε στον «Φ» ο κ. Διομήδους, από τις 30 Μαρτίου μέχρι και τις 21 Σεπτεμβρίου το κέντρο δέχτηκε σχεδόν 200 χιλιάδες τηλεφωνήματα (συγκεκριμένα 193.586 κλήσεις). Από τις κλήσεις αυτές απαντήθηκαν οι 179.455. Δηλαδή, ένα ποσοστό 93% των κλήσεων απαντήθηκαν, με το υπόλοιπο 7% να αφορά κυρίως τηλεφωνήματα πολιτών που μπορεί, ιδιαίτερα τις πρώτες μέρες, να ήθελαν απλώς να «δοκιμάσουν» τη γραμμή.

Από τις κλήσεις που δέχτηκε το 1450, οι 81.821 αφορούσαν ερωτήσεις για τις Υπηρεσίες Κοινωνικών Ασφαλίσεων (συντάξεις και άλλα επιδόματα του ΤΚΑ) και οι 97.634 για επιδόματα της ΥΔΕΠ, όπως το επίδομα τέκνου, το Ελάχιστο Εγγυημένο Εισόδημα κ.ά. Εξήγησε ακόμα πως εδώ και ένα μήνα περίπου το κέντρο επικοινωνίας, βάσει και της σύμβασης, άρχισε να απαντά και ηλεκτρονικά μηνύματα, τα οποία αποστέλλονται στο infocentre@mlsi.gov.cy.

Συγκεκριμένα, μέχρι σήμερα το κέντρο επικοινωνίας δέχτηκε και απάντησε 1.158 emails. Στο πλαίσιο της ίδιας σύμβασης, το κέντρο σύντομα θα λειτουργεί και live chat, δηλαδή θα επιτρέπεται και η γραπτή ηλεκτρονική άμεση εξυπηρέτηση των πολιτών, κάτι πρωτοποριακό για τα δεδομένα της Κύπρου και του Δημοσίου, ανέφερε ο Χρίστος Διομήδους. Στο live chat θα κατευθύνεται ο πολίτης μέσω των ιστοσελίδων του Υφυπουργείου Πρόνοιας αλλά και του Υπουργείο Εργασίας, με τη λειτουργία αυτή, που χρησιμοποιούν ευρέως μεγάλες εταιρείες, να αναμένεται να ισχύει το συντομότερο και σίγουρα πριν το τέλος του χρόνου.

Το φίλτρο που βοήθησε

Ο κ. Διομήδους εξήγησε πως η επιτυχής έως τώρα λειτουργία του κέντρου επικοινωνίας και του 1450 οφείλεται σε μεγάλο βαθμό στην πρόσβαση που έχει πλέον αυτός που εξυπηρετεί τον πολίτη σε μηχανογραφικά συστήματα του δημοσίου. Από το 2014 που ξεκίνησαν να υπάρχουν κέντρα τηλεξυπηρέτησης για διάφορα επιδόματα, οι λειτουργοί απλώς απαντούσαν σε γενικές ερωτήσεις, καθώς δεν είχαν πρόσβαση στα στοιχεία όσων ζητούσαν απαντήσεις.

Πλέον, με τα φίλτρα που αποφασίστηκαν και με το Γραφείο της Επιτρόπου Προστασίας Προσωπικών Δεδομένων, αλλά και λόγω της τεχνολογικής αναβάθμισης των ΥΚΑ και της ΥΔΕΠ, οι υπάλληλοι του ανάδοχου, μετά από σχετική ταυτοποίηση που γίνεται μέσω στοιχείων που ζητούνται (αρ. ταυτότητας, κινητού και ημερομηνία γέννησης), μπορούν να έχουν πρόσβαση στα μηχανογραφικά συστήματα και να δίνουν εξατομικευμένες απαντήσεις.

Υπάρχουν διάφορα στάδια εξυπηρέτησης στο 1450, με το τελευταίο να αφορά δύσκολες ερωτήσεις που προωθούνται στις ΥΚΑ ή στο ΥΔΕΠ, αριθμημένες, με λειτουργούς να καλούνται να επικοινωνούν με τον ενδιαφερόμενο πολίτη για εξυπηρέτηση του.

Επίσης, για την ομαλή λειτουργία του κέντρου και για τυχόν αντιμετώπιση προβλημάτων και παραπόνων υπάρχει μηχανισμός παρακολούθησης, με τον κ. Διομήδους να εξηγεί ότι το σύνολο των κλήσεων ηχογραφούνται και μπορούν ανά πάσα στιγμή να εξετάσουν τυχόν παράπονα και λάθη.

Σημαντική βελτίωση στην εξυπηρέτηση

Το τηλεφωνικό κέντρο 1450, σημείωσε ο κ. Διομήδους, ενημερώνεται αρμοδίως και άμεσα και για όλα τα νέα επιδόματα που τρέχουν, όπως για παράδειγμα για το σχέδιο επιδότησης διδάκτρων και σίτισης για νηπιαγωγεία και είναι σε θέση να δώσει οποιαδήποτε πληροφόρηση χρειαστεί.

Με τη λειτουργία του 1450, είπε, σε συνδυασμό και με την τεχνολογική αναβάθμιση των συστημάτων της ΥΔΕΠ, που χρησιμοποιεί και ρομποτικές εφαρμογές για αντιμετώπιση και του πολύ μεγάλου προβλήματος υποστελέχωσης που έχει, αλλά και με τη λειτουργία από πέρσι των οκτώ κέντρων εξυπηρέτησης παγκύπρια της ΥΔΕΠ που εξυπηρετούν πολίτες μετά από ραντεβού, καθώς και με την ηλεκτρονική υποβολή αιτήσεων και για το ΕΕΕ, πλέον βελτιώθηκε αισθητά η εξυπηρέτηση του κοινού και επισπεύθηκαν οι διαδικασίες εξέτασης διαφόρων αιτήσεων, χωρίς αυτό να σημαίνει πως δεν υπάρχουν περιθώρια περαιτέρω βελτίωσης.